旅游“黃金周”過(guò)后，旅游質(zhì)監(jiān)所收受的投訴都減少了一半，管理部門終于松了一口氣。旅游本是一件怡情養(yǎng)性放松身心的好事，但每次旅游歸來(lái)都有人覺(jué)得是花錢買氣受或是花錢買罪受，甚至憤而投訴。可以說(shuō)，投訴是包括游客、旅行社、管理部門各方都不愿見(jiàn)到的事，但它又確確實(shí)實(shí)存在著，成了與旅游不離不棄的一道陰影。
旅游投訴就像一把雙刃劍
近些年來(lái)，旅游投訴一直居高難下，游客與旅行社對(duì)簿公堂的事也時(shí)有發(fā)生。在“聲譽(yù)價(jià)更高”今天，投訴——成了旅行社經(jīng)營(yíng)者最怕聽(tīng)到的詞。投訴給旅行社帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至導(dǎo)致旅行社關(guān)門。如果是嚴(yán)重違反法規(guī)，侵害游客權(quán)益，管理部門甚至要責(zé)令旅行社停業(yè)整頓或是取消其經(jīng)營(yíng)資格。
游客因?yàn)橥对V最終保護(hù)了自己的權(quán)益，但產(chǎn)生投訴的旅游過(guò)程必然不愉快，辛辛苦苦掏錢出游，回來(lái)后還得辛辛苦苦地到處去投訴，實(shí)在有違旅游的本義。而且，往往是經(jīng)過(guò)往來(lái)奔波唇槍舌劍，提供各種材料證詞，最后的賠付也未必盡如人意。有個(gè)游客參加某旅行社的深圳三日游后因各種不滿與旅行社爭(zhēng)執(zhí)了許久，最后討回的只是30元的“口水費(fèi)”。旅游投訴就象一把雙刃劍，挫傷了游客也挫傷了旅行社。
投訴三環(huán)節(jié)
旅游作為一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，從收客、出團(tuán)到吃、住、行、玩，環(huán)節(jié)眾多，一路上有許多不可預(yù)知的變化因素，稍有差池，投訴就不期而至。
產(chǎn)生投訴的具體因素很多，但主要集中在旅行社、導(dǎo)游和游客三個(gè)方面。
旅行社冒險(xiǎn)接團(tuán)、虛假?gòu)V告、“賣豬仔”等是導(dǎo)致投訴的主要原因。冒險(xiǎn)接團(tuán)包括在沒(méi)有確定住宿、機(jī)票車票等要素的情況下冒然組團(tuán)。今年春節(jié)期間出現(xiàn)了作為地接社的旅行社在接團(tuán)的前一刻仍未收到款，就把游客扔在機(jī)場(chǎng)不管的投訴，這也是冒險(xiǎn)接團(tuán)的一種；為了招徠游客，旅行社往往在廣告上把某些線路吹噓成“天堂”一般，導(dǎo)致游客期望值很高，實(shí)際旅游時(shí)落差太大，繼而招來(lái)投訴；“賣豬仔”有其客觀原因，但因?yàn)椴煌眯猩绮煌糜螆F(tuán)有不同的服務(wù)承諾，極易造成投訴。
導(dǎo)游在旅游過(guò)程中起著關(guān)鍵的調(diào)節(jié)作用。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或是質(zhì)素低的導(dǎo)游往往是把小事復(fù)雜化，或是錯(cuò)過(guò)了解決的最佳時(shí)機(jī)，把問(wèn)題帶回旅行社，令投訴變得不可避免。
有的游客因?yàn)樽陨硇摒B(yǎng)、心理準(zhǔn)備不足、旅游常識(shí)不夠及期望值過(guò)高等原因，無(wú)論是否客觀條件或不可抗力因素影響，統(tǒng)統(tǒng)歸咎旅行社，提出諸多不合理要求無(wú)法得到滿足，而提出投訴。
讓價(jià)格杠桿說(shuō)話
有沒(méi)有辦法減少投訴，甚至達(dá)到消滅投訴呢？廣東省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所主任梁暉認(rèn)為，在目前市場(chǎng)環(huán)境下，“零投訴”只是一種理想境界。從旅行社的角度看，只能是即時(shí)解決，盡量減少投訴。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要減少旅游投訴，除了管理部門的行政作用外，還必須依靠?jī)r(jià)格杠桿的調(diào)控作用。今年春節(jié)期間，境外游、國(guó)內(nèi)游線路分別平均上浮了1000元和800元左右，這部分升價(jià)一方面分流了游客，另一方面價(jià)格大多分?jǐn)傇诠?jié)日期間各個(gè)旅游環(huán)節(jié)上，保證了旅游質(zhì)量，無(wú)形中減少了投訴。而那些以超出正常水平的“低價(jià)”招徠游客的線路則在質(zhì)量上難以得到保障，投訴在所難免�，F(xiàn)在廣州市場(chǎng)上有旅行社推出“先旅游后付款”的旅游形式，未嘗不是一種運(yùn)用價(jià)格杠桿的試驗(yàn)，或許也能收到減少投訴促進(jìn)旅游的效果。
